Un consejo para los empresarios de comercio electrónico en España

Fernand0 me recuerda esta noticia:

Más del 70 por ciento de las empresas españolas considera que las reticencias de los consumidores a realizar compras por Internet supone el principal freno al desarrollo del comercio electrónico, según un estudio de las Cámaras de Comercio hecho público hoy.

El consumidor no es principal obstáculo para el fomento del comercio vía Internet en los restantes países de la Unión Europea, donde, según el informe, la barrera más importante proviene de algunos bienes y servicios que no se pueden vender de forma electrónica.

Señores empresarios, con todos mis respetos, creo que están ustedes completamente equivocados. No dudo que haya muchas reticencias a usar el comercio electrónico en España, pero antes de acusar a los clientes de ser los culpables de todo, deberían ustedes intentar comprar en alguno de sus sitios web. Seguro que se llevaban una sorpresa.

En general, comprar en una web española es difícil, complicado y caro. Ofrezco yo mismo de ejemplo: soy comprador desde al menos el año 97 en Amazon.com. Les compro continuamente, sobre todo ahora que han tienen Amazon.co.uk. Es más, incluso en algún momento me he planteado comprar en Amazon.fr, Amazon.de y Amazon.jp (si no fuese porque el idioma me resulta una barrera tan grande…). De hecho, por comprar, he comprado en muchas otras tiendas online de Estados Unidos y Reino Unido. Sin embargo, rara vez he comprado en una tienda online española. Básicamente por una razón:

Me lo ponen ustedes muy difícil.

Se empeñan ustedes en crear sitios absurdos, que usan javascript o flash para realizar operaciones que html podría ejecutar perfectamente (incluso algunos exigen un navegador determinado). Lo peor, son sitios laberínticos y confusos, en los que resulta casi imposible encontrar el artículo que se busca. Son sitios que se empeñan en abrir ventanitas para mostrar el carrito de la compra, que limitan ciertas operaciones hasta que uno se ha registrado, que le exigen con muy malos modos al visitante adaptarse a las veleidades de la tienda en lugar de adaptarse la tienda al cliente. En lugar de ofrecer una experiencia de compra rápida, cómoda y agradable, hacen ustedes lo posible por enfurecerme, hacerme perder el tiempo y desalentarme. Al final, acabo antes saliendo a la calle (y de paso tomo el aire) que intentando comprar en su tienda. Si tuviese un euro cada vez que he abandonado desesperado un sitio web español (por ejemplo, intentando comprar unas entradas de cine) para coger el teléfono y realizar la misma compra en menos tiempo y con menos problemas a estas alturas sería rico.

Pero como soy un buen chico, les voy a ofrecer una solución muy simple, una sola palabra: Usabilidad. Piensen en eso: hacer lo posible para que su sitio sea cómodo de usar, para que la gente compre y, lo mejor, vuelva para comprar de nuevo. En particular les recomiendo un libro cuyo título debería tatuárselo en el cerebro todo aquel que aspire a vender algo por Internet: No me hagas pensar de Steve Krug.

Y ya puestos, un segundo consejo gratuito. Antes de plantearse crear una tienda online denle un buen vistazo a Amazon.com y hagan las cosas como las hacen ellos. Si se les ocurre alguna «mejora», por favor, no la implementen a menos que estén seguro de que realmente mejorará algo. Y por favor, resístanse al impulso controlador y burocrático tan nuestro, no obliguen a la gente a registrarse para realizar operaciones simples en su sitio. Por ejemplo, fnac.es ha implementado listas de los deseos. Una muy buena idea, porque de esa forma, puedo hacer una lista con lo que me interesa y ponerla en mi web para que parientes y amigos me regalen por mi cumpleaños. Por desgracia, los responsables de fnac, en su infinita sabiduría, han decidido que para ver las listas de los deseos hay que estar registrado en fnac.es, por lo que de inmediato han eliminado todo posible valor.

Categoría: Silva

Pedro Jorge Romero

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