En una ocasión, hace un par de años, me contrataron para arreglar la página web de una institución pública. Fue una experiencia curiosa. El problema principal era el siguiente: la habían diseñado para funcionar con Internet Explorer 5, recién aparecido en aquel momento. Por desgracia, pocas personas tenían ese navegador, y en la institución en cuestión el más usado era Explorer 3. Es decir, la empresa encargada del diseño había creado una página web que ni siquiera el cliente podía ver.
Básicamente, mi trabajo consistió en crear una versión de la página que se pudiese ver con un navegador más «primitivo». Pero aún así, la página seguía teniendo problemas que me hubiese gustado resolver pero que quedaban más allá de mi competencia en el caso.
Para empezar, la estructura de la página reflejaba la estructura interna de la institución. Pero ¿le importa a un usuario la estructura interna de la organización o empresa que visita? No sé a ustedes, pero a mí no. Yo tengo un problema e intento resolverlo lo más rápidamente posible, ya sea encontrar información o buscar la dirección de correo de un responsable.
Pero también hay otro problema con esa forma de hacer las cosas. La estructura interna de una organización puede que esté clarísima para los que allí trabajan pero no tiene por qué estar tan clara para el visitante. Por ejemplo, en esa página había opciones para los departamentos de «Economía» y «Hacienda». Tengo un problema relacionado con los dineros, ¿a cuál de las dos debo ir?
Aún no he terminado. La página usaba marcos para mantener varios menús en pantalla simultáneamente y cada opción hacía aparecer su propio menú. De esa forma, si uno navegaba lo suficiente, acaba con cuatro menús diferentes en pantalla, cada uno de ellos reclamando atención.
La página estaba exquisitamente diseñada, con mucho cuidado y atención a los detalles y utilizando las tecnologías más avanzadas (demasiado avanzadas, como ya he dicho). Su problema era, simplemente, que nadie se había hecho una pregunta tan básica como «¿Qué quiere hacer el usuario al llegar a la página?». ¿Quiere saber cuál es la estructura interna de la organización? No ¿Quiere conocer el organigrama y el nombre de todos los trabajadores? No. En aquel caso, lo que un usuario tipo querría era información de subvenciones y poder bajarse los formularios correspondientes, pero para encontrar cualquiera de esas cosas era preciso navegar una serie interminable de menús, porque la información más útil era precisamente las más enterrada.
Diseñar es muy fácil. Diseñar para hacer la vida más fácil al usuario es muy difícil.
Y no sólo pasa con las instituciones públicas, que después de todo, tienen interés en que se reconozca y mantenga la jerarquía, sino que incluso algunas páginas comerciales caen en el error de dificultar la tarea del usuario en lugar de facilitarla. Y en este último caso, se pierde dinero, al perder la confianza de los usuarios y por tanto ventas.
(No me resisto a comentarlo. Hace unos días intentaba encontrar información sobre un producto informático. Me dirigí a la página de unos grandes almacenes y con toda confianza le di a la opción «Buscador». Cuál sería mi sorpresa cuando se me ofrecen ¡doce! buscadores, cada uno para una categoría de productos diferente. Comprendan el absurdo: para poder usar la opción de búsqueda, se obliga al usuario a tomar una decisión sobre la categoría del producto que desea buscar. Peor aún, a nadie se le había ocurrido ofrecer también un buscador general que no exigiese el trabajo extra de decidir de antemano a qué categoría pertenecía el producto. Y todo esto, en la página de unos grandes almacenes que en el mundo real ofrecen una excelente atención al cliente.)
Este tipo de consideraciones son las que aborda Jakob Nielsen en Usabilidad, como viene haciendo desde sus estudios sobre el hipertexto en los años ochenta y más recientemente en su interesantísima columna web sobre usabilidad en www.useit.com, aunque el subtítulo del volumen, Diseño de sitios web, podría hacer pensar que estamos ante otro tipo de libro. No se trata en ningún momento de un libro que explique cómo combinar adecuadamente los colores o cómo aplicar ciertas técnicas de HTML. De lo que trata es de ese concepto elusivo de «usabilidad», la capacidad de un sitio web para dejarse usar con facilidad y de forma intuitiva, para facilitar la experiencia del usuario en lugar de entorpecerla.
El motivo central de Jakob Nielsen es la idea de que menos es más (en se aspecto, el subtítulo de la versión original en inglés, La práctica de la simplicidad, expresaba mejor la idea central del libro). Una página dónde se eliminen los detalles innecesarios y los elementos arbitrarios será una página más fácil de usar y, por tanto, la experiencia global del usuario será más positiva.
Por que de eso se trata, precisamente, de diseñar para el usuario, sin olvidar que el usuario medio no tiene el mismo interés en el sitio web que el diseñador o el programador, y que no tiene mayor interés en peder el tiempo aprendiendo las convenciones de otros.
Después de un primer capítulo dedicado a explicar el por qué de la usabilidad en la web (y no deja de ser muestra del mal estado de Internet que sea necesario un capítulo para justificar que la comodidad del usuario es lo más importante) se pasa al núcleo central del libro, los capítulos dedicados al diseño de páginas, al diseño de contenidos y al diseño de sitios.
Una vez más, el capítulo dedicado al diseño de páginas no se refiere a la mejor forma de combinar los colores o a los trucos para obtener un cierto efecto, sino a la estructuración de las páginas para que la experiencia del usuario mejore. Desde usar mejor la superficie de la pantalla, colocar señales para indicar la situación dentro del sitio, cómo enlazar (o conseguir ser enlazado) o el tamaño de las fuentes, el autor va haciendo uso de los datos obtenidos evaluando usuarios reales para ofrecer sus consejos, para acabar afirmando que «La simplicidad debería ser el objetivo del diseño de páginas» porque «Los usuarios no suelen ir a un sitio para disfrutar del diseño».
Pero quizá posiblemente el tercer capítulo, dedicado al diseño del contenido, el que debiera estudiarse con mayor atención. El fin vuelve a ser el mismo, conseguir la mejor experiencia para el usuario. Abundan nuevamente los consejos prácticos, desde el evidente (y tantas veces ignorados) de usar un buen contraste entre texto y fondo, escribir textos de cabecera que informen, hasta la introducción de elementos multimedia (siempre indicando el tamaño del archivo). En cualquier página web comercial, la aplicación de muchos de esos consejos provocaría inmediatamente una mejora en la calidad de la experiencia de los usuarios.
Diseño del sitio es el capítulo más largo y cuya aplicación afectaría más directamente a cualquier sitio web. Se discute las diversas formas de organización la información, y cómo hacer que el usuario comprenda esa estructura organizativa, encuentre lo que busque y sepa orientarse en el sitio. Es el capítulo más fascinante, pero también uno de los más difíciles de poner el práctica, especialmente si el sitio es grande y ya está en funcionamiento. El autor termina con una predicción que debería hacer que pensar a los diseñadores de sitios web: «Cuando haya sitios que consigan hacer la navegación más fácil, los usuarios se rebelarán contra los sitios que les hagan perder el tiempo viendo páginas irrelevantes».
(En lo referente a la arquitectura de sitios web, este capítulo se ve complementado admirablemente por Information Architecture fo the World Wide Web de Louis Rosenfeld y Peter Morville, cuya lectura también recomiendo.)
Los siguientes capítulos tratan temas más específicos y cuyo interés varía de sitios a sitio. «Diseño de Intranets», «Accesibilidad de usuarios con discapacidades», «Utilización internacional: atender a una audiencia global». «Predicciones para el futuro: la única constante en la Web es el cambio» es un intento de evaluar el posible futuro de la web, aunque el autor admite que el intento está inevitablemente condenado al fracaso (comienza haciendo algunas predicciones chuscas para dejar claro lo arriesgado de la proposición, entre ellas, que Bill Gates perderá toda su fortuna pero que volverá a convertirse en el hombre más rico). En conclusiones, aprovecha para repetir su leimotiv, «Simplicidad en el diseño web», y ofrece receta para un buen sitio en siete punto: Contenido de gran calidad, Actualizado a menudo, Mínimo tiempo de descarga, Facilidad de uso, Que sea relevante para las necesidades de los usuarios, Que sea único para el medio en línea y Que tenga una cultura corporativa centra en la red.
Usabilidad. Diseño de sitios web se presenta como un libro destinado a evaluar las páginas web desde el punto de vista del usuario. Su importancia está en ofrecer consejos desde la investigación y los datos, aspirando a mejorar la experiencia del usuario. No es un libro que aspire a acabar con el diseño, pero si es un libro insistente, porque el usuario es a menudo la víctima involuntario de muchos fallos de diseño. La web es todavía un medio joven, y no es de extrañar que se comentan errores. Libros como éste ayudarán a que desaparezcan. Por el momento, Jakob Nielsen ha escrito un volumen práctico, repleto de ilustraciones y ejemplos, observaciones y datos, que debería ocupar un lugar importante en el estante de cualquiera que aspire a diseñar un sitio web aunque no se esté de acuerdo con todo lo que en él se dice.
Publicado originalmente en El archivo de Nessus.
Gracias por tu reseña, interesante y enriquecerdora.